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硬盘故障&商家艰难沟通经过-网购中枪(一)

重要:本文最后更新于2020-01-09 22:01:06,某些文章具有时效性,若有错误或已失效,请在下方留言或联系联系站长
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丢失的数据-From the internet

事件的背景

深圳 纽曼是一个很老的电子产品的品牌,在MP3和MP4播放器流行的时代,它们的产品也是比较有名气,后来可能转型原因,导致名气逐渐推出人们的视线。我在2019年的4月份于天猫的“纽曼致庸专卖店”买了一块4TB的纽曼品牌移动硬盘,在选购硬盘前我浏览各大移动硬盘商家,最后选定纽曼,他们便宜几十元,出乎我的意料,这也是我的噩梦开始。在使用硬盘的过程中,我一直很小心谨慎,作为一个多年的电子产品爱好者,我深知机械硬盘使用的优点和缺点。虽然如此,我还是在无意中“踩到陷阱”。

2019年的12月初开始,有一天硬盘忽然无法使用,具体表现是:我正在用的期间,硬盘的盘符突然消失,无法读盘,接下来硬盘出现“哒哒”异响,我用了各种软件和硬件测试均无效,然后才找天猫网店的客服,持续沟通了几周时间,我投入了很多精力,最后他们才为我更换了一块新的硬盘。关于那几周来发生的一切,在后来这件事完结之后,我写了一段字数比较多的叙述,发给了他们天猫店铺的客服人员。

以下是我发叙述给客服的全文

我来捋一捋这几天发生的事儿的情况和过程:

本来我也算是一个情绪比较稳定的人,几天前我的硬盘出问题,几个TB数据丢失(我是做IT行业,很多数据十分重要,一些代码和设计是时间很久了的,有些备份了,有些我根本没有备份,毕竟这么大容量的数据,不可能做一点就备份一点的)可想而知我当时的心情,因为你们提供“2年免费换新”的服务,我算和气的与你们客服沟通退回硬盘,换新盘。

结果过了几天,新的硬盘送来的时候,我拆开一看(包装盒内部充气垫居然只有左右两侧,上下是没有充气垫的,也就是说包裹硬盘的原装盒是直接接触外面的压力的,然后,我再拆开硬盘的原装盒,发现里面的原包装全部因为外力破碎了,硬盘的薄膜都出现明显的撞击痕迹)

当时我再也忍不住发火,我想:我作为一个消费者,本来硬盘出现问题导致数年心血丢失,我还忍住自己的火气与你们友好的沟通,结果换新硬盘回来发现,这是什么态度呢?真的是流血又流泪,然后找到你们一个叫“红袖客服”我一顿质问,结果到后来反而我觉得自己的语气有些重了,还反过来安慰她不要太难过,并同理她作为客服接待消费者的压力,最后我反而向她表示了歉意(而你们的客服从未表达歉意,包括我质问她新硬盘各种包装支离破的事儿)

然后,就是昨天的事儿了,昨天我问“红袖客服”她答应我第二天把这个事儿反馈给自己的上级。结果,我等了一天都没有等到结果,这到了现在傍晚实在是没有消息了,所以才又来问你们这个事儿。你可能是有经验吧,也可能是看了我和“红袖客服”的聊天记录,知道我的表达方式,居然给我表达了歉意,我觉得挺高兴的。实话说,我觉得歉意并不重要,而歉意背后隐喻的“态度”才是我重视的。

结果刚刚才和你“清风客服”聊了几句,当我问起:我今天的邮寄回去的硬盘快递费时,你回到了维护自己公司利益的立场,用一句有技巧的话反问我:你是处于担心自己产品问题而选择退货的吗?这句话潜在意思就是:硬盘是没问题的,如果是当心自己的硬盘有问题而退货,那么这运费就算你自己的了。

当听到“清风客服”你的话时,我当时到两点:
1、你作为自己公司的一份子,站在自己公司的利益立场,我是同理的,毕竟自己衣食父母的公司都不考虑,难道不是“白眼狼”吗?我同理你并不意味着这是对的。在我们都已经明知道,新的硬盘因为包装问题,拆开后出现了严重撞击或碾压的痕迹,背部包装全部都碎裂了,这对于硬盘这种储存数据的精密器件来说,是十分危险的,极其容易留下隐患而出现硬盘故障。但即便如此,你仍然站在自己公司的立场来考虑,向我提出了很有技巧的“语言陷阱”。所以我认为:你做的对,但并不道德。

2、如果你们公司在收到硬盘后,硬盘检测没有问题,可能到时候你们就会回复我“硬盘没问题,退回硬盘的运费算你个人的”当然了,因为没有明确的规则来界定:包装破损而退货(产品不一定有问题的情况下),运费归属的事儿。但从良心考虑,其实我们都是成年人,都知道精密器件在受到撞击和挤压后,容易留下隐患的问题,稍微有道德的商家,应该都会先表示歉意,然后主动让消费者退换货的。

你知道吗?我之前在学习心理学时,心理学先驱之一马斯洛,他在晚年发表了新的观点,他说:……一个人如果长期做自己也不喜欢,或自己也不认可的事情,这些事就会像书本的纸张一样,不断的累计增加,到了最后,人们就会潜意识的讨厌自己,但可能自己也发现不了原因。

最后嘛……其实我发快递才10元,我现在花了一些时间打这么多字,可能给我20元我也不干(笑~),有时候,当我们想提出自己诉求时、希望获得反馈时,我们真是为了这10块钱吗?一份盒饭的价值?

贪心的遭遇

经过这件事,我甚至不知道应该说什么。虽然我有备份的习惯,但有时候数据多了,并不能总及时的备份数据,大量的工作数据/生活数据/娱乐数据的丢失,让我十分难过。以后我再也不能贪小便宜了,这也让我对一部分“小品牌&杂牌”等等一类的产品,或多或少的在未来购买东西是,会有一些考虑。

我能理解产品故障的机率性,但售后的态度可以直接反映出一个品牌的品质之一。

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