沟通的重要性
起因 倾听 了解 同理
早在2017年的5月左右的一个晚上，我还在机构没有回去，机构的门卫王大叔找了我，他说：我看到你还在这里，就想和你讨论一下机构的一些事，这段时间我和你们的管理吵了一架，我心里很不舒服。我听到他的回答，于是和倾听他即将要表述的内容。
在2017年的年初，机构的总部招募了王大叔与何大叔两个人作为安全人员值班，王大叔是湖南人，何大叔是当地的本村人。
在2017年的一个春季，我刚刚到机构新的地点工作一周左右，刚好在一个周末我要到机构来进行一个活动的准备，因此我得加班。我看到大门是关上的，刚好手机又没有记录门卫两个大叔的电话，但是两个大叔是在我们建立的微信交流群里面的，因此我拍了一张照片放在微信群里问：周末的门卫大叔上班么？后来我又在门口叫了两声，王大叔出来开门了。
过了几天，王大叔找我说：刘冰啊，你上周末拍了一张照片放在了群里，这样影响很不好啊。说完之后，他就离开了。我当时听到后，没有觉得这有啥大问题，因为我认为，自己当时拍照发群的行为，没有抱着故意披露他人的心理。后面的几天他又与我沟通了几次，并且谈的时间也长了很多，王大叔与我谈到他自己的想法和感受：拍照发微信群对他的影响。
我听了他的想法和感受，我开始理解了他，我觉得这样确实影响不好，即：如果我遇到了问题，可以直接找当事人反馈就即可，如果我把这件事分享到群里，可能大家看到了就会对门卫大叔造成不好的影响，因此我向王大叔到了歉，并且也在群里做了澄清。
介入、协调、沟通
在未来的几个月内，每个月的会议上，副主任带着严肃表示：门卫大叔并不遵守一些规则！我问：有没有尝试与门卫大叔沟通呢？或许沟通之后就会好一些。
副主任表示：“这还需要怎么沟通呢？每个人各司其职，应该做好自己的本分工作。看到他不好的行为我已经提出来了，让他改正，他就是不改，已经有几个月了！” 她说完之后，部分同事也发表了意见。
过了几天之后，也就是王大叔来找我倾诉的那个晚上，我与他谈到沟通的话题，王大叔表示：我是非常愿意沟通的，但是没有人与我好好的沟通，有些问题的出现，大家沟通好就容易解决了，但是你们那个主任（副）一过来就要求这，要求那，说话也不好好说，我听了真的是很生气。就是因为我工作上的事情没有沟通好，机构这边的人就直接告诉机构的总干事，说我工作不行，当时总干事找我谈话，我都不知道要说什么。总干事和我谈话的过程中，我也没有说你们的坏话，不好的话，我只是说，自己会改一些东西，我也希望好好沟通。”在谈话过程中王大叔语速快，语气急促，神情表现较为激动。
我点头说：噢！王大叔你的意思是，你是愿意与大家沟通的吗？
王大叔：我当然愿意沟通啊，我在这里工作，如果做得不顺心，我自己的心理也很不舒服，这段时间以来，我的心理压力比较大，因为和大家的沟通不是很好，我也希望能做得更好，但也希望有个好一点的沟通。沟通是很重要的，大家都这么大年纪的人了，没必要说话说得太难听，好好说不好吗？我此前在其他单位工作，大家之间沟通的氛围是很好的，也很和谐，有问题也可以提出来，就是说话的时候能多尊重一下别人，这样别人也好接受。”
我说：我能理解你的感受，王大叔你在这里工作，我想你可能也想把工作做好，可能就是在给建议沟通的时候，有些方式你可能觉得不太舒适，是这样吗？
王大叔：是啊，就像刚刚说的，都这么大年纪的人了，说话应该需要尊重他人，比如我之前的工作单位，我们之间说话相互尊重。这样一来，有时办公室的人有困难，我还主动去帮他们呢，现在这里有时候我还是会帮助你们，虽然我这段时间在这里工作不开心，没有人支持我，感觉不是很协调。但有时候看到你们回来带着一些物资，我还是希望能帮到你们的。”我同理到王大叔之后，他说话的语速回复了平和。
我说：看来王大叔你还是挺热情的呢，难怪我听到一些实习生说你人挺好的。我说完之后，王大叔带着笑容继续表示：是啊，我其实人还是可以的，之前我也经常有帮一些你们的忙，我知道NGO是做什么的，知道你们在外面也很辛苦。
我继续表示，我会在每个月二次的机构全体人员会议上，提出沟通这些方面的事儿，王大叔对此表示感谢。在这次之后的第一个月例会上，我简约了阐述了王大叔的一些对沟通方面的期待和诉求，表示：我和王大叔沟通过，发现他其实是希望能够与大家和睦相处的，他也希望能坐下来与主任好好心平气和的沟通。
副主任：我早就和他说过了，他就是不听，这还有什么好沟通的？这是他应该做的事，自己的职务是什么应该就要做好！
看到她说完之后，我不知道应该如何回答，会议里面没有一个人发言，我多么希望有人能发言，公开谈谈这个话题，尽可能的缓解机构内部存在的沟通矛盾，我问大家：其他同事的意见怎么样呢？也欢迎说一下看看。一些同事回答说：我也认为一个人应该明确自己的职务，反正他讲也讲不听。
我想：在会议上这个“沟通障碍”的话题没有太多的回应，我应该在日常也多介入，尽可能的去缓解同事之间的摩擦。为什么呢？如果有些事情没有人想做，那就真的不会有人去做了。
后来，我在日常的工作中，我也尽可能的与同事们讨论这个话题，即：与机构后勤同事的沟通。并且，我主动与楼下的后勤同事进行沟通，比如在中午利用吃午餐的时间，在楼下的前台与他们公开聊天，这样其他同事也可以看到，主要聊天的话题是广东与湖南、北方的饮食文化（因为几个后勤同事，包括王大叔均不是本省的）我认为，这种愉快的沟通方式可以传达一个信息：看！我们是可以友好的沟通的。
后来NGO的同事们与后勤同事的沟通得到飞跃增长，我不确定我在其中是否起到作用，但这就是我一直很期待的变化，我很高兴大家的沟通变得友好了。
以至于到了后来，我们双方买了零食或水果等，也会相互的分享，上班下班，进出门更是经常打招呼，紧张的关系氛围变得融合愉悦。一改以前的紧张关系后，楼下阿姨和王大叔他们的笑容也剧增，后来王大叔还主动送自己制作的特色食物给我们吃，这是主动传达友好信息的方式，看到这些令人欣喜的变化，我非常高兴。
从这之后的每个月例会，我每次还是会继续引出这个话题，一直到后来，逐渐的，大家对王大叔的尖锐意见少了很多，以至于后面逐渐消失。有一点令人遗憾的是，前两个月，在一次月例会上，我再次提出这个话题，副主任说：……刘冰你不用说太多，这种人已经没救了，没得改了，不用和他说这么多。当时我非常吃惊，因为这个时候大家已经很少有这样突出的意见了。
我回复副主任说：……在最近的几个月来，我们与楼下王大叔的沟通得到了很大的改变，大家的关系也不再像当初这么严肃，而且有时候在开展活动，需要搬运物资时他也能主动帮忙，或者帮一些其他方面的忙，他的变化是非常大的，这种变化来自于我们改变了沟通方式。并且我自己和王大叔谈了几次，也听他倾诉，疏导他的心里，我觉得一个良好的沟通是有效的，所以我提倡大家也这样做。我们作为NGO一员，有专业的技巧和知识给服务对象做疏导工作，对服务对象，我们可以做得很好，为什么对自己同事，自己周围的人却无法这样做呢？我觉得我们应该反思一些事儿的出现……
在这次的会议之后，我非常难过，难过在于：一个一线经验充实，理论知识和技能丰富的NGO人(她有至少10年的救助别人的经验，并获得了相关证书)，却被自己的性格和脾气给克制了。我私下也正式或非正式的找她谈了几次，有关于她与后勤人员的沟通方式以及支持方面的，但她并不认为自己的沟通存在需要改善之处。
我向她举了一个凸显沟通重要的例子：
门外有一只狗拉了一坨屎，你的上级希望你去清理它，因此他对你说：
1、外面有狗拉了屎，你去清理一下吧。
2、小明啊，外面有一只狗的排泄物，影响可能不太好，你方便去清理一下嘛？
你认为哪种方式显得更令人容易接受呢？
又继续过了几个月，继续开会，会议上我看到同事们为了做好自己的工作，非常努力，所以我说：……我看到很多同事工作非常努力，也有很大的进步，日常工作是非常累的，也希望大家之间能相互鼓励和支持。在会议上，她听到之后，大声说：你觉得要怎么支持呢？要向这样大喊’加油！加油！’吗？她挥舞着拳头，做出一副运动会加油的动作。我当时目瞪口呆的看着她！
因为NGO人在遇到比如：情绪低迷、心理压力大、有自杀倾向等个案的人群时，支持、鼓励、肯定和同理这几种心理手法是最常用的方式，目的是为了提升对方的自信心、增加对方的荣誉感或使命感。而身为主管的她，居然因为可能不喜欢我，而口是心非的说出违反NGO理念的话。
她的语调快速并提高了音调，显得她当时很激动，她几乎是以喊的方式说了那句话。而当时，我几乎马上要脱口而出：我要离职！我想，我出于非利己的目的，长期竭尽可能的促使机构同事之间的氛围变得更加友好，在取得非常大成效的情况下，她仍然如此以消极态度对待后勤人员(她与另外几位后勤人员的沟通，也一直处于紧张的关系)
通过这件事我终于发现，一个人的行为习惯是多么可怕，强烈的性格会压制一个人的专业水平，而出于个人的喜好，甚至会让她做出一些违反NGO正向理念的行为。因此我觉得，一个人的专业素养不成熟，没有关系，但如果一个人的品德出现了问题，这是非常严重的。在较低的品德，而高专业性的情况下，如果在一个较高层的管理位置，可能会引发一系列的严重问题。我想起了电影《蜘蛛侠》的一句话：能力越大，责任也就越大。——其实，能力越大，权利越大，影响也越大。比如在战场上，一个士兵出现错误，可能会影响到周围同伴的命运，如果一个将军出现错误，可能会导致所有士兵的命运发生改变。
尤其是这个将军因为权利大，性格坚强，意见排他的情况下，就更难以对自己的错误进行反思了。
持续加重的事态
在差不多的时间段内，还发生了另外一件事，这件事严重程度让我后来感到吃惊。
为了提升工作任务而赶进度，她召集了四个部门的部长，开了一个会议，这个会议是秘密的，临时的，一线的NGO成员不知道情况，机构总部的高层也不知道这个情况。
会议讨论的内容为：我们安排的工作如果没有完成，就要扣绩效。部长负责个案，一线NGO成员负责活动小组一类的服务……
我作为部长，也参加了这次会议，我提出了自己的看法：我能理解管理方面出于对工作任务能否完成而这样做，但是我不确定这样是否是对的，所以我退出这个会议。她马上说：刘冰你要退出啊？行啊，你退出就当你认可了我们的议题了。“议题即：我们颁布的任务完不成，就要扣大家的绩效工资。”
我直接就退出了这个秘密会议，到了办公室和大家讲了一下，最初我以为大家的部长都和他们部门的一线NGO成员，讲过了这个事儿才去讨论的，后来发现：一线NGO成员全部都不知情，她们觉得自己被骗了。
第二天，几个同事找我(可能是我在机构的一些语言和行为，得到大家的认可吧，因此经常有同事找倾诉)，几个同事说(原话)：刘冰，我们一些一线的同事，准备要去政府告副主任了，如果镇政府不行就去区民政局，她做扣绩效的会议决定，根本没有与我们事先讨论就私自开会做决定，我们觉得被骗了，并且绩效本来就是我们NGO的工资，我们来做NGO本来压力就大，管理方面日常不鼓励我们就算了，凭什么要私自扣我们的绩效呢？NGO不是提倡民主么？为什么还要这样做？（社区发展部部长没有参加，她们是机构分点在其他社区驻点办公）
这时候我才意识到，严重的问题出现了，一线的NGO成员开始不信任她们的部长，因为觉得部长背叛了她们一线NGO成员，不与自己讨论就做出决定要伤害自己的利益，也开始不信任副主任，因为这个秘密会议是她要求开的。一线的NGO成员还是做出了更理性的行为：她们决定先把这件事同机构总部的总干事反映，后来由副总干事出面调停，副总干事当时听到这件事发生也非常吃惊，并召开了会议，着重谈到了这件事。
经过这件事，机构同事基本开始分为几个部分：认同副主任行为的、不同她行为的、中立的。
我从2015年末2016年初，辞去企业的工作而从事NGO，事实上，我是机构最早的一批人，也是看着机构逐渐壮大的，现在发生了这这样的事件，毕竟也是有了较深的感情和羁绊，因此看到这样的情况出现，我非常难过。
后来经常有同事与我谈这个话题，主要是：为何现在此事已经落幕，当初促成此事的管理层却不出面道歉，也没有了下文。一个同事和我说：这让人觉得心寒，私自做错了事就算了，之后还没下文，好像这件事没有发生过，这种不尊重人的行为，非常让人火滚(广东话：很有火气的意思)。
离职
最后，我还是很庆幸自己提早离职，这次的离职不是出于“利己原因”，并且在离职前，我做了大量努力，希望促进机构副主任和后勤人员的矛盾，以及对她提出了自己的期待，并且也尽可能的举了例子，做了疏导，在多次无效的情况下，才做出的离职决定。也算是比较理性了，也走的轻松，并且没有心理负担。
机构总部的管理层、一线NGO成员们、服务对象、政府购买方……对我也非常认可，她们都找我谈过话，希望我能更多考虑，我在这里非常感谢她们，出于更多尊重的可能，我没有告诉一些人，我真正离职的原因。在最后，我还是写下了自己的离开的原因，因为不希望她们误会。
并且，在数次的专家对机构评估工作中（每年2次，评估机构做了什么，怎么做的，做得怎么样之类的）专家和政府购买方，连续点名表扬了我，对我的工作和服务，总体都非常满意。以及前面提到的大家，也支持可认可。这也是我能带着这份光荣和无愧离职的原因。
有问题出现，我尝试去做改变，并且耗费大量的时间和精力，还是无法改变，我才选择做出了变化，我想，我应该是一个比较理性的，也比较感性的人了。
在支持同事方面，我应该是一个合格的同事(综上所述)；
在素养方面，应该也合格，否则我的服务对象、评估专家和政府购买方、以及合作的村居委也不会认同；
在管理方面，也被同事评价：民主的、幽默的部长，她们觉得这样的人格是非常好的，也算合格了；当然，我也有不少缺点，比如：马大哈的粗心和神经大条，文书工作的非常不准时，都是需要改价之处，但起码在作为一个“自然人”的过程中，我还能去调整和变化，因为我能听进去他人的意见和建议。
我继续想起了电影《蜘蛛侠》的那句话：能力越大，责任也就越大。——能力越大，权利越大，影响也越大，管理好自己的脾性之重要，能否聆听他人的建议并进行理性分析的重要，可见一斑。性格越是坚强的人，和他一起周围的人就越不敢提建议，这样就越容易犯错，并且会越来越严重。
幽默与包容的态度，有助于处于任何职业的人的发展，以及提升其所在团队的融洽氛围。
分析与总结
后来我反思了我离职的原因：
（1）大层面的对NGO的支持少事宜
（2）逐渐加重的行政工作 让NGO的价值理念被推倒
（3）我本来介入副主任与门卫的事宜是希望他/她们之间的紧张关系出现缓和，减少或降低他们的冲突，但后来因为种种原因（例如我的一些私下或公开会议方面的沟通，可能让她感到我对其权威进行了挑战，事实上在沟通的过程前后，我一直保留观察者和第三方的姿态，减少出现不中立的情况，并同理到副主任本人，但无效）导致副主任把他们之间的冲突转移到我身上
这篇文这么长的描述，直白说就是：
社工站副主任因为私人的原因没法控制和管理个人情绪，导致在公开与私下场合都宣扬其本人与门卫的矛盾，有对机构其他社工起到“带节奏”一起敌对门卫的嫌疑，在刘冰介入后而，可能被副主任认为是“不给面子”，导致她的攻击对象转移，变成攻击刘冰的事儿~~
以下内容均为属实，我在尽可能的减少个人色彩下，完成了这段写作说明，但仍然还有可能出现个人主观倾向。
最后，我把本文归类到了“社会科学”类目，虽这是我个人的生活中发生的事儿，但我在文中有详细表述我的介入过程，其中涉及到了一些社会学、心理学方面的知识，因此我归类到了此类目中。
后续：这次的离职最后并未完成，我申请调职到同机构的其他地区，继续服务于当地的人民。
liubing
刘冰有多种爱好，阅读、DIY、设计、摄影、写文章、徒步、饮茶、代码、环保、公益…好奇心非常强烈，他自称是一个探索者。2012年前后活跃在一些音乐论坛，形成“分享&互助”的精神。他把一些和兴趣有关的经验以专栏作者的方式分享到一些平台与杂志，后来索性搭建了这个非盈利网站用于集中式的分享。他希望能给无意间看到此网站的人，给予细微的帮助。他也希望更多人一起分享不同领域的事物，成为这个网站的专栏作者，一起共享多元世界。最后，他认为抽空做一些自己喜欢的事情，知行合一很重要，这是快乐的泉源之一。